Business intelligence, Help desk

Help desk a supporto dei cantieri

Richieste del Cliente

Il cliente aveva bisogno di un servizio informatico di supporto per i laptop degli FSE (field service engineer) che lavorano in cantiere. La richiesta comprendeva la fornitura di laptop già pronti all’uso, configurati con PLC e connessione satellitare e predisposti per garantire agli utenti la massima agilità e autonomia.

Intervento di Hermes e talenti coinvolti

Trattandosi di una configurazione personalizzata, era necessario comprendere a fondo i meccanismi d’uso degli strumenti in dotazione per poterli personalizzare di conseguenza.  Questo implicava anche la creazione di un sistema di supporto diretto per il setup e l’assistenza, che un help desk standard non sarebbe riuscito a garantire.
L’intervento di Hermes si è concentrato su alcuni punti fondamentali:

  • Prima configurazione del parco macchine/laptop (circa 800 macchine in 3 anni)
  • Supporto informatico su possibili problemi di installazione del software specifico per i pannelli PLC
  • Supporto informatico (con eventuali aggiornamenti firmware) e formazione sull’utilizzo di apparecchi satellitari (laptop e telefoni).

Poiché il cliente necessitava di un servizio completo e flessibile, che implicava un’analisi puntuale dei processi di lavoro e una soluzione su misura, Hermes ha erogato una consulenza in modalità FLY, così da entrare nei meccanismi dell’azienda per il tempo necessario a controllare completamente il progetto.

Soluzione offerta

Dopo aver creato un database del parco macchine in uso specifico agli FSE, i nostri talenti hanno configurato le macchine e creato un sistema di supporto diretto e tracciabile, in modo da evitare il vecchio metodo delle chiamate telefoniche e/o e-mail per eventuali problemi.

Prima di fornire gli apparecchi, per migliorarne l’uso e ridurre i problemi futuri è stato fondamentale tenere brevi corsi di formazione con l’obiettivo di illustrare ai tecnici le caratteristiche degli apparati satellitari e l’utilizzo dei laptop all’interno di una rete aziendale.

Risultati

  • Il cliente è ora in grado di prevedere i picchi di lavoro e quindi di gestirli al meglio.
  • È stato possibile comprendere con maggiore precisione quanto viene utilizzato il supporto e quali sono i problemi più ricorrenti.
  • Le guide rapide e i corsi riguardanti l’utilizzo del materiale fornito hanno permesso di diminuire il numero di problemi e guasti accidentali, rendendo più efficiente il lavoro in cantiere.

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