Richieste del Cliente
Il cliente aveva bisogno di migliorare le capacità di guida del suo help desk interno, che era già gestito da un chatbot.
La difficoltà principale era indirizzare automaticamente il problema verso la persona o il dipartimento giusti, in modo da non far perdere tempo all’utente e rispondere in modo rapido e puntuale alle sue richieste.
Intervento di Hermes e talenti coinvolti
Poiché non vi era necessità di assumere risorse esterne e il progetto doveva essere sviluppato internamente, rispettando le necessità specifiche dell’azienda, Hermes ha messo a disposizione del cliente i suoi talenti digitali con modalità WINGS.
I talenti coinvolti sono stati un Data scientist e un DevOps. Il Data Scientist si è occupato di unire tre dataset diversi, tradurre da varie lingue verso l’italiano, effettuare pulizia e processing finale del dataset, selezionare un modello di machine learning e addestrare il modello. Il DevOps si è invece incaricato della creazione e deploy di un API che permette l’accesso al modello, e dell’integrazione con LabelStudio per la creazione di un feedback loop.
Soluzione offerta
Dopo aver effettuato un’analisi dei processi e un assessment tecnologico, Hermes ha proposto lo sviluppo di un algoritmo per classificare i problemi sulla base di conversazioni con un chatbot: l’utente descrive la sua richiesta al chatbot e la descrizione viene usata dall’algoritmo per classificare il problema, in modo che il chatbot possa indirizzare l’utente verso la persona giusta oppure gli restituisca direttamente una risposta. I talenti di Hermes hanno inoltre creato un feedback loop per ottimizzare l’algoritmo nel tempo.
Le tecnologie utilizzate per sviluppare questo algoritmo sono state: Python (linguaggio di sviluppo), Sklearn (libreria per machine learning), Fastapi (framework per rest API), Label Studio (tool di annotazione) e Docker (tool di deployment).
Risultati
Grazie all’intervento di Hermes sono stati ottenuti i seguenti risultati:
- Grazie all’intelligenza artificiale, i problemi più comuni vengono risolti direttamente dal chatbot senza impiego del personale
- Maggiore velocità nella risoluzione dei problemi
- Miglior efficienza nell’indirizzamento per problemi non standard
- Aumento dei casi gestiti in un anno (fino a 15.000)
- +50% di indirizzamento di casi standard risolti
